요즘은 뭐든 "내 맘대로" 할 수 있어야 잘 팔리는 시대 같아요. 커피 한 잔을 사도 우유 종류부터 당도, 온도까지 고를 수 있잖아요. 그냥 아메리카노 하나 시키면 되는 거 아닌가 싶다가도, 막상 내 입맛에 딱 맞는 걸 마시면 괜히 기분 좋아지거든요. 사실 저는 이런 커스터마이징 제품에 돈을 좀 쓰는 편입니다. 그냥 평범한 것보단 나만을 위한 무언가가 있다는 게 꽤 매력적이더라고요.
이런 시대에서 브랜드가 성공하려면 어떻게 해야 할까요? 정답은 간단합니다. 소비자가 원하는 걸, 원하는 방식으로 만들어주면 됩니다. 근데 말처럼 쉬운 일은 아니죠. 다 고르고, 맞추고, 제공하는 일이 보통 복잡한 게 아니니까요. 그래도 그만큼 사람들이 열광하는 건 사실이에요. 오늘은 이 커스터마이징이라는 게 브랜드 성공에 얼마나 중요한지, 제 경험도 좀 섞어서 얘기해 보려고 해요.
1. 소비자는 까다롭다. 하지만, 그게 요즘 정상입니다
한 번이라도 "이거 좀 내 취향대로 바꿔주면 안 되나?" 싶었던 적 없나요? 저는 옷을 살 때 꼭 그런 생각이 들더라고요. 기본 티셔츠인데 목이 너무 답답하거나, 소매 길이가 조금 애매하거나. 완벽한 디자인을 찾는 게 진짜 힘들어요.
그래서일까요? 요즘은 브랜드들이 "직접 선택하세요"라는 식으로 접근을 바꿨어요. 예를 들면, 제가 좋아하는 한 스포츠 브랜드는 운동화 끈 색깔부터 밑창 재질까지 직접 고를 수 있게 해 줍니다. 처음엔 귀찮아서 그냥 기본 옵션을 사려고 했어요. 근데 막상 내 마음대로 고를 수 있다고 하니까 고민하게 되더라고요. 한 시간 넘게 이것저것 맞춰보다가 결국 주문했습니다. (솔직히 좀 비쌌어요. 그래도 만족감이 크니까 후회는 안 합니다.)
이런 식으로 소비자는 점점 더 까다로워지고 있어요. "이 정도면 됐지"라는 말이 안 통합니다. 그게 귀찮아 보여도, 소비자가 원하는 걸 맞춰주면 결과는 확실해요. 사람들은 자기 취향에 맞는 걸 찾으면 돈을 씁니다. 아마 더 비싸도 상관없을걸요?
2. 토핑경제, 커스터마이징, 귀찮지만 포기하면 안 되는 이유
기업 입장에서 커스터마이징을 제공하는 건 쉽지 않죠. 옵션을 늘리면 재고 관리도 어려워지고, 비용도 올라가고요. 그런데도 점점 더 많은 브랜드가 이걸 포기하지 않아요. 이유는 간단합니다. 그게 먹히니까요.
저는 예전에 한 뷰티 브랜드에서 립스틱 색깔을 직접 혼합해서 만드는 서비스를 이용한 적이 있어요. 기본 컬러도 예쁜 게 많았지만, 세상에 단 하나뿐인 색을 만든다는 게 꽤 끌리더라고요. 색을 고르고, 이름까지 붙여서 주문했죠. 그 제품을 사용할 때마다 "이건 내 거야"라는 느낌이 들었습니다.
생각해 보면, 요즘 소비자들은 단순히 제품을 사는 게 아니라 '경험'을 삽니다. 브랜드에서 제공하는 커스터마이징 서비스는 그런 특별한 경험을 만들어 주는 거죠. 사실 좀 귀찮고 복잡해도, 소비자가 감동하면 그 브랜드에 충성하게 됩니다. 저만 해도 맞춤 립스틱을 만들어준 그 브랜드는 아직도 좋아해요.
3. 차별화? 이제는 필수입니다
요즘 세상에 비슷비슷한 물건은 넘쳐납니다. 그래서 브랜드들이 고민하는 게 차별화인데요. 사실 커스터마이징보다 확실한 차별화 전략은 없는 것 같아요. 사람마다 취향이 다르니까, 각자 원하는 걸 맞춰주는 게 최고 아니겠어요?
특히 요즘 MZ세대는 자기만의 개성을 드러내고 싶어 합니다. 같은 물건이라도 나만의 스타일로 바꾸고 싶어 하죠. 예를 들어, 한 가전 브랜드는 냉장고 색을 마음대로 조합할 수 있게 했어요. 그냥 흰색이나 은색만 있었던 시절과는 완전히 다르죠. 사람들이 "내 집에 어울리는 색"을 고를 수 있으니까 이 제품이 엄청나게 팔렸다고 하더라고요.
사실 저는 개인적으로도 이런 맞춤 서비스가 더 늘어났으면 좋겠어요. 때로는 사소한 변화가 기분을 확 바꿔주거든요. 가령, 휴대폰 케이스에 제 이름 이니셜 하나 새겨 넣는 것만으로도 그 제품에 애착이 생긴다고요.
결론: 소비자는 특별해지고 싶다. 브랜드는 준비됐나요?
결국, 중요한 건 이겁니다. 소비자는 더 이상 남들과 똑같은 걸 원하지 않습니다. 자기만의 스타일, 자기만의 취향을 담은 제품을 원해요. 그리고 그걸 잘 맞춰주는 브랜드가 살아남죠.
저는 개인적으로 커스터마이징이 브랜드의 미래라고 생각합니다. 물론 다 맞춰주다 보면 복잡해지겠죠. 하지만 소비자가 원하는 걸 놓치면, 아무리 좋은 제품도 팔리지 않습니다.
그러니까, 만약 새로운 사업을 하거나 브랜드를 운영하고 있다면 커스터마이징을 고민해 보세요. 사람들은 이제 더 이상 평범한 걸로 만족하지 않습니다. 그리고 솔직히, 저도 그중 한 명입니다.
마지막으로 하나 더. 만약 피자를 시킨다면, 꼭 토핑 추가해 보세요. 별거 아닌 것 같아도, 인생 피자 됩니다. 진짜로요.